IBX-Jakarta. Kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak atau yang biasa disebut sebagai KLIP DJP adalah suatu unit pelaksana teknis yang terdapat di Direktorat Jenderal Pajak di bidang layanan pemberian informasi perpajakan, penanganan pengaduan, dan pemberian himbauan kepada Wajib Pajak dengan memanfaatkan teknologi dan komunikasi.

Dalam era digitalisasi tentunya KLIP DJP yang memanfaatkan teknologi dan komunikasi harus senantiasa berkembang, salah satunya adalah dengan bertukar pengalaman maupun informasi dengan instansi pajak negara lain. Maka dari itu, KLIP DJP baru saja menerima kunjungan delegasi The Contact Centre Association of Singapore (CCAS) dan Inland Revenue Authority of Singapore (IRAS).

Dalam kegiatan tersebut, KLIP DJP dengan CCAS dan IRAS melakukan pertukaran pengalaman mengenai pengelolaan contact center layanan perpajakan di Indonesia tersendiri maupun di Singapura.

Di Indonesia tersendiri, KLIP DJP menjelaskan bahwa mereka memiliki layanan yang dinamakan Kring Pajak 1500200. Kring Pajak ini dibentuk dengan tujuan untuk meningkatkan kepatuhan perpajakan dengan jangkauan yang luas dan keragaman budaya masyarakat Indonesia.

Selain itu, KLIP DJP kedepannya juga ingin mengembangkan sebuah kebijakan yang dirancang dalam skema 3C (click, call, counter) dengan tujuan untuk menjadi pilihan kanal nontatap muka dan otomasi menggunakan teknologi AI (artificial intelligence) untuk mendapatkan informasi perpajakan.

Sebelumnya, DJP juga sudah melakukan pengembangan layanan ‘live chat’ yang dilayani oleh robot (chatbot) dan layanan ini dapat diakses melalui situs pajak.go.id. Jika layanan ini yang dilayani oleh robot tidak dapat menjawab pertanyaan Wajib Pajak, maka akan dilayani oleh agent pada hari dan jam kerja.

Sementara itu, IRAS juga memberikan pengalaman mereka terkait pengelolaan contact center IRAS. Di Singapura tersendiri interaksi Wajib Pajak sebagian besar dilakukan melalui layanan mandiri dan chatbot. Chatbot dikombinasikan dengan teknologi ChatGPT (Generative Pre-training Transformer) dan AI dengan tujuan agar dapat meningkatkan akurasi jawaban dan materi jawaban agar lebih mudah dikembangkan dari satu pertanyaan induk.

Maka dari itu, yang dapat disimpulkan dari kegiatan pertukaran pengalaman antara DJP, CCAS, dan IRAS bahwa pada saat ini chatbot, ChatGPT, dan AI adalah komponen yang dapat membantu untuk peningkatan kualitas contact center layanan perpajakan untuk menjawab seluruh pertanyaan Wajib Pajak secara efektif dan efisien.

Sumber: DJP dan Singapura Bertukar Pengalaman Pengelolaan “Contact Center” Layanan Perpajakan

*Disclaimer*