Oleh affin jaffar umarovic
Membangun hubungan yang tepat dengan pelanggan yang tepat
Perusahaan harus mengelola ekuitas pelanggan dengan hati-hati mereka harus memandang pelanggan sebagai aset yang perlu dikelola dan dimaksimalkan. Tetapi tidak semua pelanggan. Bahkan tidak semua pelanggan yang setia, Adalah investasi yang baik. Anehnya, beberapa pelanggan mana yang harus diperoleh dan dipertahankan oleh perusahaan, perusahaan dapat mengklasifikasikan pelanggan sesuai dengan potensi keuntungan mereka dan mengelola hubungannya dengan mereka mengklasifikasikan pelanggan ke dalam salah satu dari empat kelompok hubungan, menurut profitabilitas dan loyalitas yang diproyeksikan. Setiap kelompok memerlukan strategi manajemen hubungan yang berbeda.
Orang asing(strangers) menunjukkan potensi profitabilitas yang rendah dan loyalitas yang diproyeksikan kecil. Ada sedikit kecocokan antara penawaran perusahaan dan kebutuhan mereka. Strategi manajemen hubungan untuk pelanggan ini sederhana. Jangan menginvestasikan apa pun di dalamnya menghasilkan uang pada setiap transaksi
Kupu-kupu berpotensi menguntungkan tetapi tidak setia ada kesesuaian yang baik antara penawaran perusahaan dan kebutuhan mereka, Namun seperti kupu-kupu sungguhan, kita hanya bisa menikmatinya sebentar dan kemudian mereka pergi. Contohnya adalah investor pasar saham yang sering memperdagangkan saham dan dalam jumlah besar tetapi senang mencari penawaran yang terbaik tanpa membangun hubungan regular dengan perusahaan pialang tunggal mana pun upaya untuk mengubah kupu-kupu menjadi peanggan setia jarang berhasil, sebaliknya jika perusahaan harus menikmati kupu-lkupu untuk saat ini. Ini harus menciptakan transaksi yang memuaskan dan menguntungkan dengan mereka, menangkap sebanyak mungkin bisnis mereka ke dalam waktu singkat selama mereka membeli dari perusahaan. Maka itu harus bergerak dan berhenti berinvestasi di dalamnya sampai waktu berikutnya.
Teman sejati menguntungkan sekalipun setia. Ada kesesuaian yang kuat antara kebutuhan mereka dan penawaran perusahaan perusahaan ingin melakukan investasi hubungan berkelanjutan untuk menyenangkan pelanggan ini dan melibatkan, memelihara, mempertahankan, dan menumbuhkan mereka. Itu ingin mengubah teman sejati menjadi orang percaya sejati, yang Kembali secara teratur dan memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan perusahaan.
Teritip(Barnacles) sangat setia tetapi tidak terlalu menguntungkan ada kesesuaian terbatas antara kebutuhan mereka dan penawaran mereka. Contohnya adalah nasabah bank yang lebih kecil yang melakukan bank secara teratur tetapi tidak menghasilkan pengembalian yang cukup untuk menutupi biaya pemeliharaan rekening mereka. Seperti teritip di lambung kapal, Mereka menciptakan hambatan teritip mungkin adalah pelanggan yang paling bermasalah. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitas mereka dengan menjual lenbih banyak, Menaikkan biaya, atau mengurangi layanan kepada mereka. Namun jika mereka tidak dapat menghasilkan keuntungan mereka harus diberhentikan
